Een chatbot: waar begin je?
Chatbots zijn nu wat social media vijf jaar geleden was: iedereen vindt dat-ie er iets mee ‘moet’. De start-ups schieten als paddenstoelen uit de grond en de Chatbot Conference 2018 kreeg met gemak 400 bezoekers. Chatbots zijn here to stay. Maar hoe ga je van start met een chatbot? Deel 1 van ons stappenplan zet je op het juiste spoor.
Stap 1: Bepaal je doel
Net als bij alle succesvolle projecten begint het met het definiëren van je doelstellingen. Ga dus niet meteen met leveranciers van systemen rond de tafel zitten, maar begin, zoals Simon Sinek al zei, met ‘Why’. Welke problemen gaat een chatbot oplossen? En wat bepaalt het succes van de chatbot? Hierbij staan uiteraard de behoeften van je klant en het gebruikersgemak centraal. Die behoeften kunnen informatiegericht (veelgestelde vragen) of taakgericht (bijvoorbeeld een ticket boeken) zijn. Design Thinking tools zoals Design Sprint en Chatbot Design Canvas zijn zeer handig bij het bepalen van je doelen.
Tip: benieuwd wie je nou nodig hebt om met succes een chatbot te implementeren? Lees dan onze blog over Het Ideale Chatbotteam om te bepalen wie je nodig hebt om je chatbot succesvol te maken.
Stap 2: Ontwikkel de persoonlijkheid van je chatbot
Hoe je bot ‘spreekt’ is allesbepalend voor de ervaring van de gebruiker. Neem dus de tijd om de persoonlijkheid van je bot te ontwikkelen. En bepaal wat voor taal daarbij past. Is dat persoonlijk of zakelijk? Met of zonder humor? Dit zijn keuzes die bij je merk moeten passen. En waarmee je de conversatie menselijker maakt.
Maak een persona voor de bot, net zoals je dat voor je doelgroep doet. Geef deze een naam en een karakter. Hoe meer details je over deze virtuele persoon definieert, hoe makkelijker je kunt bepalen wat voor soort taal en welke woorden je bot gebruikt. Denk ook na over hoe je bot in bepaalde situaties reageert, zoals bij small talk en wanneer je bot het antwoord niet weet of de gebruiker afwijkt van het scenario (gespreksreparatie).
Tip: Lees onze blog ‘Zo schrijf je de beste copy voor je chatbot‘ voor meer informatie over dit onderwerp.
Hoe laat je je bot reageren als iemand bijvoorbeeld een huwelijksaanzoek doet?
Je kunt ook een persona chart voor je bot maken, zoals gedaan is voor Eugenie, bot voor een Eurovisie Songfestival-vraagbaak:
Stap 3: Ontwerp de flow en conversatie
Je weet nu wat je wilt bereiken bij je doelgroep met je chabot. Je hebt de juiste mensen in je team en je hebt een wensenlijstje voor de bot bepaald. Nu ga je de dialogen ontwerpen. Je clustert hiervoor de meest gestelde vragen en werkt deze uit in een flow van vraag tot antwoord. Dit is je ideale flow.
Vervolgens werk je de flow uit in een conversatie met verschillende scenario’s en routes. Een eenvoudige en leuke manier om dit (samen) te doen is op een whiteboard of met Post-Its. Je werkt zo het gesprek voor één specifieke klantvraag (intent) uit. Daarmee heb je ook gelijk je eerste ‘paper prototype’.
Je kunt hiervoor gebruikmaken van de parate kennis en ervaring in je team en je gezonde verstand. Maar ook handig zijn bestaande journeys, procesflows, data uit de zoekmachine op de site, call reports en helpdeskstatistieken. Met de persoonlijkheid en de tone-of-voice die je in stap 2 hebt bepaald, formuleer je meteen de juiste antwoorden bij de persoonlijkheid van je bot.
Stap 4: Bouw het prototype
Met een ‘paper prototype’ achterhaal je effectief de vereisten voor een systeem. Als deze duidelijk zijn, kun je leveranciers uitnodigen voor een demonstratie. Vraag de leveranciers naar een testomgeving of maak gebruik van proefgebruikers, zodat je een eerste werkend prototype kunt maken.
Met dat prototype kun je verschillende aspecten van je bot testen met ‘echte’ gebruikers. Het geeft daarnaast ook inzicht in welke bronnen of systemen gekoppeld zouden moeten worden. En het is een handig overzicht voor back-end developers en andere IT-collega’s.
Requirements
De vereisten voor een chatbot zijn natuurlijk per organisatie en doel verschillend. Maar er zijn wel een aantal zaken waar je vanuit Customer Experience (CX) op zou moeten letten:
- Hoe past de nieuwe interface in het toekomstige landschap van de organisatie?
- Hoe blijft de content in de verschillende tools (CMS-en) en kanalen gelijk en actueel?
- Welke invloed heeft dit op de organisatie (andere of veranderende rollen en vaardigheden nodig)?
- Kan mijn bot ook tekst in gesproken vorm aan (Alexa, Google Home, etc)?
- Gaat het straks via onze eigen bot of is het een 3e partij (zoals Google Home of Facebook Messenger)?
- Kiezen we in de organisatie voor één allesomvattende bot of een bot-fleet (aparte bots voor verschillende functies)?
- Waar wordt data opgeslagen (GDPR)?
- Kan mijn bot straks ook communiceren met bots van anderen (zoals een bot van de consument)?
Met het prototype ben je er nog niet. Over de volgende stappen vertellen we je later meer.
Begeleiding en advies
Kan je wel wat begeleiding gebruiken? Of heb je advies nodig? Wij helpen je in 1 of 2 workshops de eerste stappen te zetten. Ook als je al wat verder bent, kun je bij Entopic terecht voor advies over doorontwikkeling en (freelance) conversational copywriters.