Luister naar je klant en verbeter je content
Staat klantwaarde voorop binnen jouw organisatie? Goed bezig. Maar nu de hamvraag: is je organisatie daar ook al op ingesteld en maak je het ook echt waar? Om je klanten optimaal te bedienen moet je namelijk snel, secuur en flexibel kunnen werken en niet elke organisatie laat dat toe…
Benieuwd hoe jij gemakkelijk in de wensen van je klant voorziet? Wij bespreken de grootste valkuilen en de oplossingen. Want voor goede content moet je soms eerst de onderliggende organisatie aanpakken.
Wij zien het vaak gebeuren: organisaties die wel willen werken voor hun klanten, maar het niet kunnen. Vaak is verzuiling een oorzaak die in de weg staat van klantgericht werken, zelfs als het besef en de wens er wel is. Te veel teams met hun eigen doelstellingen, deadlines en do’s en don’ts. Waardoor veranderverzoeken blijven liggen, niet bij de juiste persoon aankomen of toch vooral een vergadertopic blijven.
Noem het agile, lean of anders
Om de afstand van het ene team tot het andere te verkleinen en processen te stroomlijnen, gaan veel organisaties lean managen en agile werken. Vaak door scrum in te zetten, een methode die uit de IT overgewaaid is. Om te scrummen, zijn afdelingen opgehakt om mensen in multidisciplinaire teams te zetten die binnen een korte periode verbeteringen doorvoeren. Of zelfs nieuwe apps of sites maakten.
Een organisatie als Simyo gebruikt bijvoorbeeld continuous scrum: een vast team van (interactie-) designers, copywriters en bouwers heeft continu contact met data-analisten om de website doorlopend te optimaliseren aan de hand van klantfeedback en resultaten. Zo heeft Simyo al veel prijzen in de wacht gesleept.
Welke term je er ook aanhangt, het helpt als je duidelijke doelen definieert en de mensen die elkaar nodig hebben ook daadwerkelijk bij elkaar zet in je organisatie. Want werken aan klantwaarde kan van alles betekenen. Ga je de input uit je callcenter doorvertalen naar opgeschoonde servicepagina’s? Ontwikkel je aan de hand van bouncing-cijfers een nieuw funnel? Of richt je achter de schermen een nieuw ticketing-systeem in om sneller op klantvragen te reageren? Wat het ook is: efficiënt schakelen met andere disciplines is altijd nodig.
Voeg daad bij woord
Om zo veel en zo vaak mogelijk te zorgen voor het toevoegen van klantwaarde, zijn dit dé vier regels waar je aan moet voldoen:
- Luister naar je klant en denk mee;
- Prioriteer acties en stel deadlines;
- Zorg voor interactie en samenwerking;
- Produceer en verbeter continu;
Dat betekent in de praktijk dat je:
- ervoor zorgt dat je de data van webcare, je callcenters en feedback van klanten serieus neemt; dit vormt de basis voor de toevoegingen en aanpassingen die je doorvoert.
- elke taak afbakent en een toegewezen team daar gefocust aan laat werken, waarbij je zorgt voor eenduidige, gedeelde doelstellingen, mandaat en voortgangsbewaking; dit zorgt voor toewijding, snelheid en kwaliteit.
- nieuwe pagina’s en functionaliteiten blijft toevoegen – of bestaande blijft verbeteren – op basis van evaluatie, testen en klantfeedback; zo blijven je klanten tevreden of worden ze nóg tevredener.
Dus, wil jouw organisatie de klant vooropstellen? Zorg er dan voor dat de processen zo zijn ingericht dat klantwaarde daadwerkelijk bereikt kan worden. Anders blijft het alleen bij een mooi streven. En dat zou zonde zijn. Voor jezelf, maar al helemaal voor je klant.