Het ideale chatbotteam

De chatbot is ‘hot’ en dat betekent dat wij online professionals kunnen anticiperen op minimaal één manager die roept: ‘We moeten iets met chatbots!’ Als dat inderdaad zo is, kun je aan de slag. Maar welke mensen en skills heb je nodig voor een goed resultaat? Wij presenteren je het ideale chatbotteam.

Werkt jouw organisatie agile? Dan begin het met het aanstellen van een product owner. Wie de ‘good old’ waterval-methode gebruikt, gaat op zoek naar een projectleider. Geef het beestje een naam.

Projectleider of product owner

Waar het op neerkomt, is dat je een stevig type nodig hebt als projectleider. Iemand die de belangen van verschillende stakeholders herkent en erkent. Zich makkelijk beweegt in (de hogere regionen van) de organisatie. En kan praten met IT’ers. Dat is van belang, want je wilt natuurlijk niet dat leveranciers en/of developers je iets op de mouw spelden. Meestal hangt er aan ‘op de mouw spelden’ namelijk een fiks prijskaartje.

Chatbot, omdat…

In de Definitiefase van het project, heb je vastgesteld dat er inderdaad een chatbot moet komen en met welk doel. De projectleider is verantwoordelijk voor het uitdragen van deze visie: ‘We maken in het project deze keuze, omdat…’ Daarbij prioriteert hij (m/v) de acties die het projectteam moet uitvoeren op basis van de behoeften en wensen van klant, business en IT.

Aan de slag met prototyping

Zodra je in de 2e fase van het project (ontwerpen en ‘intent’ prototype) komt, is een aantal teamleden zeer gewenst. Met dit team ga je aan de slag met prototyping: eerst met post-its om de klantvragen uit te werken, daarna met een eerste intent in de geselecteerde tool.

‘Conversational copywriter’ of UX-copywriter
De conversational copywriter is een nieuwe discipline. Copywriters met ervaring in conversational copy zijn gewend om ‘natuurlijke taal’ te schrijven. Taal die voldoet aan de logische stelregels van conversatie, zoals niet meer of minder informatie geven dan nodig, geen meerduidige vragen stellen en geen dubbelzinnige woorden of zinnen gebruiken.

En ‘last but not least’ moet de conversational copywriter de juiste toon weten aan te slaan. Die past bij jouw bedrijf en bij de persona van de chatbot.

Consultant met verstand van chatbots of een chatbotstrateeg
De chatbotconsultant is een advies uit ons netwerk: bij een succesvolle chatbotimplementatie komen veel zaken samen, die direct invloed hebben op en zichtbaar zijn in klantcontact. Specialistische kennis in het traject is daarom aan te raden.

Back-end developer of architect
Betrek op tijd iemand met verstand van jullie applicatielandschap. Hij (m/v) beoordeelt of oplossingen technisch haalbaar zijn en in jullie applicatielandschap passen.

Business expert
De inhoudelijk expert, die input levert bij de uitwerking van klantvragen en cases.

KCC- of supportmedewerker
Ga je aan de gang met tools voor klanten? Betrek iemand iemand met verstand van klantcontact. Supportmedewerkers horen, zien en lezen klantvragen en -gesprekken die wij met de grootste fantasie nog niet kunnen bedenken.

Data-analist
De data-analist zoekt uit welke klantvragen veel voorkomen en relatief eenvoudig te beantwoorden zijn, want daar gaan jullie mee beginnen.

Het gaat niet zozeer om de functienamen, maar vooral om wat ze meebrengen aan skills. Als de projectleider verstand heeft chatbots of de KCC’er met statistieken werkt; top. Zolang de competenties maar aanwezig zijn in het team.

Nu wordt het technisch

Vanaf de volgende fase in het project heb je nieuwe skills nodig in je team:

Frontend-developer
De meeste pakketten bieden vormgeving (een chatvenster), maar als je jouw huisstijl wilt toepassen of iets wilt aanpassen of toevoegen, zoals een eigen avatar, dan heb je je eigen front-ender nodig.

Contentmanager met ervaring met verschillende cms’en
Deze contentspecialist helpt jou de tool handig in te richten. Denk aan een workflow en welke content waar komt.

Back-end-developer
In deze fase is de back-ender Heel Erg Belangrijk. Hij (m/v) moet de boel aan de praat krijgen en zorgen dat er mensen met de tool kunnen werken.

Hoeveel werk de back-end-developer aan jouw project krijgt, hangt af van de mate van integratie met het applicatielandschap van jouw organisatie. Doet de chatbot z’n ding en ‘praat’-ie verder niet met andere systemen? Dan kan de back-ender relatief rustig achterover leunen.

En dan begint het pas

De chatbot staat en de klanten hebben er gebruik van gemaakt! Project afgerond! De projectorganisatie wordt opgedoekt en iedereen gaat weer over tot de orde van de dag. Nouja, eigenlijk begint het dan pas. Voor de beheerders van de chatbot. Zorg dus ook dat er in de projectfase aandacht is voor het beheer. Bijvoorbeeld: wie analyseert de data en zet verbeteracties in gang? Wat doen we met wijzigingen? Gaan we opschalen bij succes? En wanneer is de chatbot eigenlijk een succes?

Wil je een keer sparren over chatbots en de ideale teamleden? Wij helpen je graag! Neem contact op met onze consultants via 020 – 305 91 49 of mail je vraag naar marleen@entopic.com.

 

Janneke Belt | Entopic

Kan ik je helpen?

Janneke Belt
Senior consultant
janneke@entopic.com
0203059149