Onze tips voor conversational copy – deel 1
Als online copywriters zijn we gewend om gestructureerd te werk te gaan. We gieten relevante informatie in een overtuigende boodschap en bouwen deze vervolgens zorgvuldig op in oprolbare tekst. Daarbij zijn we eigenlijk altijd exclusief aan het woord. En toen kwamen de chatbots. Daarvoor moesten we ineens dialogen schrijven, waarbij we om de beurt met de lezer praten en vooraf niet weten wat die ander terug gaat zeggen. Daarom ontwikkelden we met een aantal experts de training Conversation Design. We geven je alvast een paar tips voor het schrijven van overtuigende dialogen.
3 belangrijkste regels
Laten we beginnen met de user experience. Want ook al lijkt dit vooral de taak van interaction designers, de kaders voor conversational UX zijn heel bepalend voor de copy die je schrijft. Dit zijn wat ons betreft de 3 belangrijkste:
#1 Gebruik maximaal 4 regels per tekstballon
Niemand houdt van hele lappen tekst, en in een conversational interface al helemaal niet. Een conversatie in een chatbot is geen FAQ. Je praat om de beurt, dus kies je woorden zorgvuldig. Dit heeft natuurlijk ook met relevantie te maken, daar komen we in een volgend blog op terug. Maar de richtlijn is nu maximaal 4 regels per ballon, dat zijn zo’n 120 tot 160 karakters. Dat betekent dus niet dat je elke zin in een aparte ballon hoeft te zetten en het geeft ook heus niet als je een keer wat meer karakters gebruikt. Maar wees je bewust van het effect op het gesprek.
Een volledig antwoord kan een bewuste keuze zijn en wordt daarmee meer een FAQ, zoals in het voorbeeld van Bol.com. Wil je echt een dialoog schrijven? Deel het antwoord dan op in meerdere ballonnen.
Hoewel weinig tekst prettig is om te lezen, mogen er best meerdere zinnen in 1 ballon. De algemene richtlijn is om niet meer dan 3 tekstballonnen per keer te gebruiken. Dit is de chatbot van Bespaarmetlot.nl.
#2 Wissel open en gesloten velden af
Een open tekstveld, waarin een gebruiker alles kan typen wat hij maar wil, klinkt heel gebruiksvriendelijk. Maar als je bot op elke vraag ‘Ik begrijp je niet’ antwoordt, is dat natuurlijk niet de bedoeling. Een handige manier om grip op het gesprek te houden is om gesloten vragen te stellen. Je geeft de gebruiker via buttons elke keer een aantal keuzemogelijkheden. Maar als het gesprek wat langer duurt, kan het voor de gebruiker voelen alsof hij een formulier moet invullen, in plaats van een gesprek voert. Om dat te voorkomen kun je de gesloten vragen afwisselen met open vragen. Dat doe je natuurlijk alleen bij de vragen waarvan je weet dat je de bot de mogelijke antwoorden herkent (of aanleert).
De chatbot van Allerhande in Messenger schotelt je eerst een aantal keuzes voor. Daarna kan je zelf nog op ingrediënt zoeken.
#3 Escaleer op tijd naar een ander contactkanaal
Je wilt natuurlijk het liefst dat je klanten zoveel mogelijk gebruik maken van je bot. Maar zolang je bot nog niet alle vragen kan beantwoorden, moet je wel zorgen dat je gebruikers het antwoord op hun vraag op een andere manier kunnen krijgen. De algemene regel is nu dat je een ander contactkanaal aanbiedt als de bot twee keer aangeeft de vraag niet te begrijpen. Je kan het gesprek door een medewerker laten overnemen of eenvoudig contactgegevens vermelden.
Bij Spoorweg Pensioenfonds wordt het gesprek netjes overgenomen door een medewerker. Ons advies is wel om van te voren even vragen of een gebruiker dat wel wil.
Training Conversation Design
Dit zijn onze 3 belangrijkste ux-tips voor conversational copy. Maar er zijn er nog veel meer! In onze training Conversation Design leer je in twee dagdelen alles wat je moet weten.
In onze volgende blog delen we tips voor een goede conversatie.