Hoe je miljarden mensen waarde kunt bieden met chatbots

Bekende voorbeelden van eigen bodem zijn Billie van Bol.com, Booking Assistant van Booking.com en KLM on Messenger van KLM. De bekende bolle Billie helpt je bij je aankopen. Booking Assistant en KLM on Messenger helpen je als een reis hebt geboekt.

Twee soorten chatbots

In feite zijn er twee soorten chatbots: ‘normale’ en slimme chatbots. Een ‘normale’ chatbot registreert de vraag van je klant, matcht deze met een soortgelijke vraag in de database en geeft je klant het bijpassend antwoord. Vraag Billie bijvoorbeeld maar eens “Wat is een leuk boek voor mijn moeder?” Verder dan een standaard reactie komt hij niet.
^{Nu: Billie vraagt niet op de juiste manier door}

Deze bot is dus vooral geschikt voor korte, eenvoudige gesprekken. De database vul je handmatig met alle vragen die je kunt verwachten. Dat kunnen er heel veel zijn. Daarbij moet je zelf rekening houden met zaken als spelfouten, ironie, ontkenningen enzovoorts.

Slimme bots

Een chatbot die gebruikmaakt van Artificial Intelligence (AI) is een slimme chatbot. Een slimme chatbot kan veel ingewikkeldere scenario’s aan. Hij kan de vraag van de klant interpreteren, verbanden leggen en emotie begrijpen. Hij begrijpt de intentie van de vraag, en formuleert daarom een antwoord op de vraag áchter de vraag. In het geval van Billie, zou de slimme bot bijvoorbeeld vragen: “Wat voor soort boeken leest je moeder graag?”
^{Straks: Billie vraagt naar de juiste info, zodat hij je beter kan helpen}

Het werken met intenties maakt slimme chatbots geschikt voor veel meer scenario’s. Bovendien kan een slimme chatbot zelf leren. Je hoeft hem niet te vullen met vragen en je kunt hem zelf ook de antwoorden laten leren. Zo haalt Watson van IBM zijn kennis uit diverse online bronnen, bijvoorbeeld van Wikipedia. En voorkomt de eveneens zelflerende Replika bot Jasper dat mensen in een sociaal isolement terechtkomen.

Naast de intelligentie van je chatbot, speelt ook de koppeling met je eigen systemen een rol. Omdat dat geldt voor alles wat je doet, blijft dat in dit artikel buiten beschouwing.

Conversational copy

Grote technologiebedrijven als Amazon, IBM en Google zijn bezig met het ontwikkelen van deze vorm van kunstmatige intelligentie. Eén nadeel: ze richten zich nu vooral op het Engels. Het Nederlands wordt nog niet ondersteund. Een mooie kans voor communicatie-experts dus. Want zolang de chatbot nog niet zelflerend is, is het aan online copywriters de schone taak om de bouwstenen te maken. Zonder die bouwstenen is de chatbot immers niet staat om op een menselijke manier nuttige antwoorden te geven.

Meer dan alleen klantenservice

Chatbots beperken zich overigens niet meer tot alleen klantenservice. Zo speelde chatbot Watson al in 2011 mee met de spelshow Jeopardy. Ondanks de verschillende onderwerpen en indirecte vragen lukte het Watson om de vragen te ontcijferen, de juiste antwoorden te geven en te winnen van menselijke tegenspelers. En Watson heeft inmiddels al een opvolgster: CELIA.

^{Hoe IBM’s slimme chatbot Watson de spelshow Jeopardy wint}

Steeds menselijker

Het niveau van chatbots blijft stijgen. Psycholoog en zelfbenoemd computernerd Robert Epstein begon pas na 2 maanden mailen te vermoeden dat zijn geliefde Ivana geen vrouw van vlees en bloed was, maar een chatbot. Epsteins specialiteit als psycholoog? Relaties en liefde.

Dat chatbots zoveel aandacht krijgen, is dus geen toeval. Ze passen perfect in trends als personalisatie en de opkomst van de ‘butler economie’: het aanbieden van hulp op maat zoals handige applicaties, maar ook bijvoorbeeld diensten als Über.

Klein beginnen

Denk je dat een chatbot voor jouw bedrijf interessant is? Wacht dan vooral niet tot kunstmatige intelligentie aan de orde van de dag is. Nu starten met een minder slimme chatbot geeft je een schat aan inzicht en ervaring.

Wat je van Entopic kan verwachten

Wil je een chatbot, maar weet je niet waar je moet beginnen? En uit wie het team moet bestaan? Wij helpen je in 1 of 2 workshops de eerste stappen te zetten. Ook als je al wat verder bent, kun je bij Entopic terecht voor advies over doorontwikkeling en (freelance) conversational copywriters.

Door: Arthur Stolwijk

Gepubliceerd: 05-2018