Haal meer uit chatgesprekken met jouw klanten
Direct contact met een medewerker, dat vinden klanten prettig en vanzelfsprekend. Chat is het ideale medium om in deze klantbehoefte te voorzien. Maar hoe doe je dat snel en effectief en hoe zorg je dat al je medewerkers op dezelfde manier communiceren?
Bellen of chatten: een wereld van verschil
Je wilt je klanten helpen, maar je wil ook dat je medewerkers vragen snel en efficiënt oplossen. Zodat ze meer klanten kunnen helpen. Callcentermedewerkers worden hier daarom specifiek op getraind. En voor livechat-medewerkers geldt dat ze gebruikmaken van een script. Een standaard Q&A om de meestgestelde vragen via de chat te beantwoorden. Deze manier van werken kost vaak echter veel tijd omdat:
Een standaard scripted antwoord is geen chatgesprek
Het kost een medewerker daarom extra moeite om de teksten uit deze bronnen zo goed mogelijk in een chatgesprek te gieten. Webtekst is nu eenmaal geen chattekst. Je moet de essentie uit een lange tekst halen zodat de klant alleen dat stukje informatie krijgt waarmee de vraag beantwoord wordt.
Persoonlijke antwoorden in plaats van eenheidsworst
Klanten vinden het steeds normaler om met een bedrijf te chatten. Ze communiceren en typen steeds sneller en gemakkelijker. Voor een callcenter- of klantcontactmedewerker voelt het ook vertrouwder om in zijn eigen woorden met de klant te communiceren. Antwoorden zijn dan meer eigen en gesprekken lopen vlotter.
Conversation design is de oplossing!
Daarom: train je medewerkers in conversation design. Zo leren ze om bondig en effectief te communiceren in de tone of voice en de brand voice van jouw bedrijf.
Tijdens een training Conversation Design leren we je medewerkers de juiste skills en tools om eenvoudig met klanten te chatten. Daarmee kunnen zij makkelijk de juiste informatie snel verwerken in getypte chats. Zo wordt anticiperen op klantvragen makkelijker, omdat je niet meer gebonden bent aan scripting, knippen en plakken van stukken tekst of het zoeken naar informatie.
Kennis is macht en tijd is geld
Het grootste voordeel is dat de medewerkers in hun eigen woorden kunnen antwoorden. ‘Standaard’ antwoorden slijten daardoor sneller in. Medewerker zijn zo sneller ingewerkt in de materie en kunnen makkelijker gebruik maken van parate kennis. Dit scheelt tijd.
Wat levert een training in conversation design op?
Door slimmer, sneller en effectiever te communiceren lopen gesprekken soepeler en kan een medewerker écht contact leggen met de klant. Zowel klantreis als klantbeleving worden prettiger. Een gemiddeld gesprek wordt korter en met hetzelfde aantal medewerkers kun je meer klanten helpen.
Meer weten over de training Conversation Design voor Klantcontactmedewerkers? Onze experts komen graag eens langs om te praten over de mogelijkheden voor jouw bedrijf. Voor meer informatie of het plannen van een vrijblijvende afspraak. Mail naar geertina@entopic.com.