Checklist: een succesvolle chatbot in 7 stappen

Stap 1: formuleer je ambities duidelijk

Vaak is het tricky om van je chatbot meteen een alleskunner te maken. Vergeef ons de vaktermen, maar binnen je organisatie heb je te maken met legacy-systemen, gesloten architecturen en afgebakende contentsilo’s. Wat betekent dat het weleens lastig kan zijn om je bot direct toegang te geven tot alle relevante informatie.

Formuleer daarom de ambitie voor je bot en deel de ontwikkeling op in fases. Alleskunner kan best het eindstadium zijn, maar misschien begint je chatbot gewoon als interactieve zoekmachine die helpt bij veelgestelde vragen. Toegang tot zulke content is namelijk heel haalbaar en ook nog eens heel behulpzaam; klanten hebben snel een antwoord en klantservicemedewerkers kunnen zich richten op vragen waar echt een mens voor nodig is.

Heb je helder wat je bot moet gaan doen? Door naar stap 2.

Stap 2: bepaal hoe kanalen en teams elkaar versterken

Je chatbot is een nieuw kanaal, dus is het belangrijk dat je op tijd bepaalt hoe de bot in het grote plaatje past. Ga je vanuit de chatbot bijvoorbeeld verwijzen naar een uitlegvideo op je website? Of legt de bot het in zijn eigen woorden uit? En regelt de chatbot zelf iets voor klanten of verwijst hij alleen door naar een app of mijn-omgeving? Zorg ervoor dat je dit soort keuzes in de beginfase maakt; dat geeft je meteen een goed beeld van de hoeveelheid nieuwe content die je nodig hebt.

Ook kun je dan bepalen wie eind- en meebeslisser zijn. Als je je bot in wilt zetten via Facebook, dan moet je met het social media-team om tafel. Is-ie voor intranet? Weeg dan de input van dat team mee. En bespreek hoe je met budget omgaat; ook niet onbelangrijk als je het meeste uit je bot wilt halen. Dat is essentieel voor de volgende stappen.

Stap 3: kies je software

Voor een goed werkende bot heb je een softwaresysteem oftewel een conversational interface nodig. Bepaal daarom op tijd voor welke partij je kiest en welke vorm van onderhoud past bij jouw organisatie. Ga je dit uitbesteden of in eigen beheer houden? Ook om een goed beeld te hebben van het kostenplaatje; dat is onmisbaar voor wat er nu komt.

Stap 4: pitch een chatbotteam

Een chatbot ontwikkelen doe je er niet zomaar bij. Je hebt met heel specifieke uitdagingen te maken en dus ook experts nodig die gespecialiseerd zijn in digitale assistenten. Kortom: met een speciaal chatbotteam zet je een belangrijke stap richting succes. Maar dat idee moet je binnen je organisatie wel weten te verkopen. Onze tip is daarom: schrijf een goede businesscase. Als jij bijvoorbeeld aantoont hoeveel kosten je kunt besparen in je callcenter, dan wordt zo’n chatbot snel heel interessant. Zet dat positieve plaatje natuurlijk wel even af tegen de kosten van het team dat je nodig hebt. Je case moet positief zijn, maar ook realistisch.

Stap 5: ga samenwerkingen op tijd aan

Heb je een go? Stel je ideale team samen en betrek zo snel mogelijk de relevante afdelingen. Voor je content is een goede samenwerking belangrijk; bij de meeste organisaties heeft de chatbot vooral een servicegerichte rol, dus helpt het om echte klantenservicemedewerkers te betrekken. Vaak moet je met dit contactcentrum ook bepaalde scenario’s in kaart brengen. Voorbeeld: als een gesprek voor de bot toch te moeilijk blijkt, wat gebeurt er dan? Neemt livechat het over? Geeft de bot een signaal af en belt een echte medewerker de klant later terug? Zulke besluiten kun je alleen in overleg maken en dat kost tijd. Betrek het contactcentrum daarom zo vroeg mogelijk.

Stap 6: zorg voor goede gespreksinhoud

Een chatbot chat, belangrijk dus dat hij goede gesprekken kan voeren. Daar zorg je op 2 manieren voor. Ten eerste moet de bot vragen goed kunnen herkennen, ten tweede moet het antwoord dat hij geeft echt passend zijn. Nadat je de meest prangende vragen hebt opgehaald bij de klantenservice, ga je dus nadenken over alternatieven. Een vraag als “Wat kost het?” kan bijvoorbeeld ook gesteld worden als “Hoe duur is het?” of “Prijs?”. Breng zo veel mogelijk variaties in kaart en formuleer bevredigende antwoorden per thema. Inhoud is ook bij bots de basis voor een fijne dialoog.

De manier waarop je bot antwoord geeft bepaalt ook hoe soepel een gesprek verloopt. Wat is het karakter van je bot en wat betekent dat voor woordgebruik of tekstlengte? Persoonlijkheid maakt echt verschil als je bot straks met gebruikers praat.

Stap 7: waarborg de privacy

Als je bot meer wordt dan een interactieve zoekfunctie, gaat hij gesprekken voeren met gevoelige informatie. Waarin e-mailadressen, IBAN-nummer of andere klantgegevens langskomen. Zeker als de bot gegevens opslaat om klanten te herkennen, is het belangrijk dat de omgeving waarin je bot werkt goed dichtgetimmerd zit; iemands privacy wil je altijd beschermen. Haak daarom op tijd de juiste specialisten aan binnen jouw organisatie, zodat je gegevensbescherming op tijd meeweegt.

En nu?

Als je deze 7 stappen volgt, weet je zeker dat je de basis voor jouw chatbot op orde hebt. Maar hoe weet je straks dat je goed bezig bent? En hoe zit het met bots en vindbare content? En hoe maak je bots toegankelijkheid voor alle soorten gebruikers? Daar komen we in de toekomst op terug. Houd onze blogs in de gaten.

Behoefte aan een persoonlijk gesprek over de juiste chatbot voor jouw organisatie? Neem contact met ons op. Op zoek naar een workshop over goede chatbotdialogen? Bekijk onze workshop Flow design & conversational copy. Ook beschikbaar als webinar!