Voice: de 4e revolutie

Na de computer, het web en de smartphone, komt de 4e revolutie eraan: Voice. De verwachting is dat spraakbesturing de toekomst van de technologie gaat bepalen, want in Amerika groeit het al gestaag. Dit kwam naar voren op het Voice Conference 2018, maar er is meer stof tot nadenken.

Toepassingen

In presentaties van onder meer Microsoft, NS, Talpa, KRO-NCRV en KLM wordt duidelijk hoe breed Voice ingezet wordt. Zo helpt Voice in de auto bij de navigatie en het opzetten van muziek en vraag je bij Rabobank je banksaldo op. In de keuken worden gebruikers via Voice live begeleid door een chef-kok uit het TV-programma Binnenstebuiten. En wie had gedacht dat het bestellen van een pizza bij Domino’s makkelijker én sneller is via Voice?

Keynotespreker Sebastian Reeve van Nuance schetst hoe Voice kosten bespaart voor klantenservice. ‘Door Voice is er vaak geen interactie met een Customer Service agent meer nodig.’ Ook wijst hij op de voordelen van Voice bij een complexe zoekopdracht. ‘In plaats van klikkend zoeken naar de juiste pagina, stel je gewoon de vraag.’

Waarde voor de consument

Waar alle sprekers het over eens zijn, is dat Voice pas werkt als het waarde toevoegt voor de gebruiker. Het is een andere manier van denken en marketing bedrijven: Voice gaat over actie – het helpt klanten om snel veel gedaan te krijgen.

Karlijn Pels van Google tijdens Voice COnference
Karlijn Pels van Google

‘Nieuwsgierig, veeleisend en ongeduldig.’ Zo schetst Projectmanager Google Assistant Karlijn Pels de consument anno 2018. ‘Er is een toename in het zoekgedrag op ‘beste’, ‘in de buurt’ en ‘zelfde dag bezorgd’.’ Consumenten willen relevante informatie en zaken snel en eenvoudig regelen. ‘Voice is de ideale persoonlijke assistent die altijd klaarstaat om te helpen.’

Begin met een chatbot

Annemiek Bakker en Robyn Vrouwes merkten ook op dat consumenten veranderen. Het leidde tot meer e-mail, lange wachttijden en een lagere NPS. Hun oplossing was een chatbot: ‘Die is 24 uur per dag actief, laagdrempelig en oplossingsgericht.’ Bij Centraal Beheer staat hun chatbot aan de basis van Voice. ‘Geef alle informatie kort en bondig. En oefen het gesprek,’ geven zij mee als learnings.

Dion van Velde tijdens Voice COnference
Dion van Velde over de Eneco case

Dion van Velde van Eneco ging door hetzelfde proces. Hij begon met een chatbot en zette de eerste stapjes met Voice bij het doorgeven van de meterstanden – een simpel klusje wat klanten jaarlijks doen. Deze ervaringen heeft hij toegepast bij de nieuwste ontwikkeling van Eneco: het aanpassen van de temperatuur via hun slimme thermostaat Toon of Voice. ‘Uiteindelijk kun je je huis bedienen via Voice,’ voorspelt Dion.

Vallen en opstaan

Ruben Klerks van KLM leerde de mogelijkheden van Voice met vallen en opstaan. Klanten zitten bijvoorbeeld niet op een KLM inpakassistent via Voice te wachten, maar wel op de mogelijkheid om een reis om te boeken via een Voicebot. Gaandeweg leerde hij dat Voice in combinatie met een scherm optimaal functioneert. ‘Houd het simpel en neem Voice als uitgangspunt.’

Dit komt overeen met de case van NS. Via Voice kunnen reizigers informeren hoe laat en waar hun trein vertrekt. Het leek in eerste instantie makkelijk, maar het kan snel ontsporen. ‘Maak fouten en blijf proberen,’ geeft Piet Middelkoop van NS als tip. ‘Voice is een continu proces van verbetering, updaten en optimaliseren, om de gebruiker zo goed mogelijk te helpen,’ vult Finbar Hage van Rabobank aan.

Microsoft over voice tijdens Voice COnference
Bot Framework van Microsoft

‘Voor de ontwikkeling van Voice zijn veel development skills nodig,’ laat Marie-Jo Diepeveen van Microsoft zien in haar Bot Framework. Machine Learning bestaat voor 99% uit mensenwerk. Nieuwsgierig geworden? Bekijk dan de checklist met tips en tricks voor Voice van VUI Designer en Productstrateeg Ben Sauer.

Toekomst

Bedrijven houden scherp in de gaten waar de consument zit – en wat hij wil. De eerste stap naar Voice is voor veel organisaties een chatbot. Daarin investeren lijkt geen overbodige luxe, want alles wijst erop dat Voice binnenkort geaccepteerd en toegepast gaat worden. Met de komst van Google Home op 24 oktober 2018 kan het heel snel gaan. Hoe snel? Dat weten we volgend jaar, op de tweede editie van het Voice Conference.

Wil je een keer sparren met ons over hoe wij jou kunnen helpen met Voice of chatbots? Leg je case vrijblijvend voor. Bel 020 – 305 91 49 of mail je vraag naar dirk@entopic.com.

Dirk van den Heuvel

Kan ik je helpen?

Dirk van den Heuvel
Contentmanager
dirk@entopic.com
020 - 305 91 49