Zo schrijf je de beste copy voor je chatbot

#1 Ken het doel van de chatbot

Voordat je start met schrijven is het handig om te weten wat het doel is van je chatbot. Wil je dat je bot voornamelijk servicevragen beantwoordt, of juist assisteert bij online verkoop? Het antwoord daarop helpt je enerzijds bij het formuleren van de juiste vragen die je bot moet stellen. En anderzijds bij het begeleiden van je gebruiker. Het helpt je ook te voorspellen hoe een gebruiker zal reageren. Stel je hebt een webshop. Dan is het prima om te starten met een vraag als: “Goedemiddag, waar ben je naar op zoek?”. In tegenstelling tot een servicebot die vraagt: “Goedemiddag, wat kan ik voor je doen?”.

#2 Check de identiteit van je bot

Veel organisaties geven hun chatbot een eigen naam en een unieke persoonlijkheid. Eentje die past bij het merk en organisatie. Hoe meer details je over deze virtuele persoon definieert, hoe makkelijker je bepaalt hoe je chatbot klinkt. De manier waarop de bot zich introduceert, de bezoeker uitnodigt en reageert op vragen, is allesbepalend voor de ervaring van de bezoeker. Is de beleving persoonlijk of zakelijk? Met of zonder humor? Dit zijn allerlei keuzes die bij je merk moeten passen. En waarmee je jouw chatbotscript menselijker maakt.

#3 Varieer in formulering

Heb je een beter beeld bij het doel en de toon van je bot? Check. Dan kun je starten met het schrijven van je scripts. Net als je website, je callcentermedewerker en receptioniste, is je chatbot ook een visitekaartje van je bedrijf. Door variatie aan te brengen in je woordkeuze en antwoordopties, blijft het gesprek natuurlijk en interessant voor je gebruiker. Zelfs nadat hij je bot al een aantal keren gesproken heeft.

Chatbot Anna van ABN AMRO geeft in duidelijke taal aan waar ze bij kan helpen.

#4 Schrijf kort en simpel

Het grootste deel van de bevolking begrijpt taalniveau B1. Dus waarschijnlijk ook jouw klanten. Dat betekent alledaagse woorden en een goede afwisseling in korte en wat langere zinnen. Zo zorg je ervoor dat iedereen de informatie die je geeft goed kan verwerken. Vuistregel: zorg ervoor dat antwoorden in één oogopslag goed te lezen zijn. Want wanneer je gebruiker niet hoeft te scrollen, ben je goed bezig.

#5 Stel gesloten vragen

Begeleid je gebruiker zo goed en snel mogelijk door het gesprek. Dit doe je door duidelijke, gesloten vragen te stellen. En concrete antwoordopties voor te leggen. Wil je dat iemand zijn mailadres achterlaat? Vraag dan niet “Hoe kunnen we je bereiken?”. Dat kan namelijk ook persoonlijk, telefonisch of per postduif. Voorkom dat je gebruiker zelf moet nadenken. Iedere extra denkstap is een potentieel afhaakmoment.

Chatbot Kris van Ziggo biedt hulp bij specifieke onderwerpen, zoals e-mail instellen. Door gesloten vragen te stellen, komt de gebruiker steeds dichter bij zijn antwoord.

#6 Maak het leuk!

Het mooie van een chatbot is dat je een gebruiker niet alleen van dienst kunt zijn, maar ook kunt vermaken. Er zijn waarschijnlijk nog veel momenten waar je bot geen raad weet. En precies voor die momenten is het handig om een lijst met afwisselende foutmeldingen, excuses en antwoorden op onverwachte of ongepaste opmerkingen klaar te hebben liggen. Alles voor die glimlach!

Al met al is de chatbot een zeer mooie tool om klantvragen te beantwoorden en echte medewerkers zo te ontzorgen. Een win-winsituatie. En een perfect middel om je klanten nóg beter te leren kennen en een glimlach te bezorgen.