Wat je kunt leren van al die AVG-mails

1. Mail zoals je bent

Nou is alles rondom de AVG niet meteen de meest boeiende materie voor een bedrijf, maar voor elke e-mail geldt: probeer er wel een beetje jouw verhaal van te maken. De juridische en ingewikkelde info rondom de AVG werd vaak net zo jargonistisch en afstandelijk doorgestuurd naar een klant, zonder gebruik te maken van de eigen merkidentiteit en brand voice om klanten in te lichten. Sexy is anders. Daarom onderstrepen we hierbij nog maar eens het belang van je brand voice: ongeacht het onderwerp moet jij je merkpersoonlijkheid in je mails stoppen. Zo kan een bericht over de stoffigste materie nog leuk worden.

Skyscanner is overduidelijk geschreven in hun stem: warm, meelevend en informeel. Het valt meteen op.

2. Hou het alsjeblieft kort

Ja, natuurlijk is het klantgericht wanneer een bedrijf een mail naar klanten stuurt over de AVG. Maar wat niet per se nodig is bij zo’n mail, is dat je een epistel schrijft over de aanleiding, wat je er allemaal al aan doet én wat je in de toekomst nog van plan bent als het om privacy gaat. Wij zagen heel wat mails voorbijkomen die dat wel deden. Dat kan natuurlijk, maar zeker wanneer alle inboxen in de EU overstromen, is kort en to-the-point juist fijn. Een klant wil alleen lezen wat voor hem relevant is. Heb je meer interessante info? Verwijs daar dan gewoon naar met CTA’s.

Rabobank houdt het kort, bondig en scanbaar in hun AVG-mail. En denkt mee met de klant. Sympathiek.

3. Wees scanbaar en betrouwbaar

De AVG ging om de privacy van ontvangers en de betrouwbaarheid van bedrijven. De boodschap was vaak niet alleen dat er het een en ander veranderd was, maar ook dat er niks geks met klantdata werd gedaan. Nou helpt het wel als die boodschap opvalt en niet wegvalt in een muur van tekst. Zorg daarom altijd voor slimme, klantgerichte tussenkopjes die de boodschap vertellen die jij wilt verkondigen. Zo communiceer je niet alleen wat je wilt vertellen, maar geef je ook beknopt weer wat de consequenties voor je ontvanger zijn. En dat maakt je betrouwbaar, wat het onderwerp ook is.

4. Kom met een sterke subject line

Zeker wanneer ieder bedrijf over een onderwerp mailt, is het belangrijk dat je origineel bent waar je dat kunt zijn. Onderscheid je dus met een goede onderwerpregel die niet alleen duidelijk vermeldt waar je mail over gaat, maar er ook voor zorgt dat je positief opvalt. Ook hierbij speelt brand voice weer een rol: gebruik jouw unieke stem en klantcontactgevoel voor iets wat matcht met wat je ontvanger gewend is.

De band Placebo kwam met een urgente en passende subject line: “Can you hear me now?” Dat is nog eens wat anders dan “Updated privacy policy”.

Zo wel en zo niet

Omdat wij net als jij enorm veel mails hebben gehad, hebben wij de boel uitgefilterd om iemand tot winnaar te kronen. Uiteindelijk viel onze keus op een mail zoals wij die graag zien: to-the-point, met goed gebruik van de brand voice en een fijne onderwerpregel. En dat is de e-mail geworden van Ticketmaster.

Qua schrijven is er niks op de mail te merken. De onderwerpregel “Privacy is persoonlijk” is net wat prikkelender dan de meeste mails van concurrenten (veelvoorkomend was de simpele “We hebben ons privacybeleid aangepast” of een variatie daarop), hij is superscanbaar (de titel, tussenkopjes en tekstlinks vertellen samen het hele verhaal) en de toon is net zo no-nonsense en toegankelijk als bekenden van Ticketmaster gewend zijn.

Wat ons betreft is de grote verliezer Spotify: waar hun mails normaal altijd fris, duidelijk en luchtig zijn, was hun AVG-mail lang, afstandelijk en weinig scanbaar. Veelzeggend is het gebruik van ‘u’ in deze mailing, in plaats van hun gebruikelijke ‘je’.

De belangrijkste les

Als we iets kunnen leren van alle AVG-mails is het dit: je kunt elk onderwerp toegankelijk maken in jouw mails en er menselijk over communiceren. Maar dat vereist wel dat je stilstaat bij UX, merk en goede copy.

Door: Thijs Brandhof

Gepubliceerd: 05-2018