Waarom toch al die drukte om chatbots?

Soms zijn er van die trends waar je niet omheen kunt. Chatbots, conversational interfaces en artificial intelligence domineren op dit moment het web. We kunnen ons goed voorstellen dat je je afvraagt waar iedereen zich zo druk om maakt. Daarom vertellen we je graag wat de 3 belangrijkste redenen zijn dat veel organisaties juist nu investeren in een chatbot. Gekozen door de bezoekers van Chatbot Conference 2018.

Reden 1: Een chatbot is klantgericht

De belangrijkste reden die bezoekers van het congres gaven, is dat ze klanten sneller willen helpen. Een chatbot is namelijk de perfecte tool om eenvoudige antwoorden op veelgestelde vragen te automatiseren. Klanten staan niet meer in de wacht en hoeven geen rekening te houden met zon- of feestdagen. Via een chatbot komen ze bovendien veel sneller bij de informatie die ze zoeken, dan wanneer ze zelf een product- of (erger) FAQ-pagina moeten doorploegen. Je kunt je dus wel voorstellen wat dit met je klanttevredenheid kan doen.

Daarnaast verwachten klanten inmiddels ook wel wat van je. Want in een wereld waarin bijna alle organisaties naar personalisatie toewerken, zijn je klanten steeds meer op zoek naar een (online) dialoog. Conversaties zijn nou eenmaal een meer natuurlijke manier van interactie dan een gewone user interface.

Reden 2: Een chatbot zorgt voor effectievere inzet van capaciteit

Ook hopen de bezoekers van het congres met een chatbot het aantal waste calls te verminderen en de capaciteit op o.a. klantcontactcentra effectiever in te zetten. Het beantwoorden van veelgestelde vragen kost een klantenservice veel tijd. Tijd die ze ook aan meer complexe zaken hadden kunnen besteden. Vang je de veelgestelde, taakgerichte vragen op met een chatbot, dan kan dat een hoop onnodige gesprekken schelen. En dan kun je mensen laten doen wat (nu nog) geen robot in Nederland kan: een complex probleem met empathie oplossen.

Use cases uit de keynote van Martin Hill-Wilson

Een overzicht van de use cases uit de keynote van Martin Hill-Wilson tijdens Chatbot Conference 2018

Reden 3: Een chatbot geeft je realtime klantfeedback

‘Onze langetermijnvisie is digitale transformatie op basis van realtime klantfeedback,’ zei a.s.r. op de Chatbot Conference. En gelijk hebben ze. Want waar je in een een klantcontactcentrum of op een verkoop- of HR-afdeling nog afhankelijk bent van mensenwerk om klantvragen te loggen, gaat dat bij een chatbot automatisch. En sneller. Je ziet direct ‘live’ wat de wensen en behoeften van de gebruiker zijn en welke informatie nog ontbreekt of onduidelijk is. Dit geeft je een schat aan inzichten. En als je bot straks slim genoeg is, kan-ie op die momenten zelfs pro-actief informatie geven.

Uitdagingen

Bovenstaande redenen zijn natuurlijk doelen voor de toekomst en die zijn door de meeste organisaties nog niet gehaald. Een chatbot implementeer je niet zomaar en chatbots zijn vaak nog niet slim genoeg. Genoeg uitdagingen dus. Dit zijn volgens onze congresbezoekers op het moment de 5 grootste hobbels:

1. Het management overtuigen
2. De juiste businesscase maken
3. De scope en MPV definiëren
4. Chatbots en medewerkers beter met elkaar laten samenwerken
5. De chatbot koppelen aan back-end/interactie met het huidige systeem

Learnings

We hebben de bezoekers van ons congres ook gevraagd wat ze hebben geleerd van alle presentaties, sessies en cases op de Chatbot Conference. Dit is de top 3 van de belangrijkste learnings:

1. Begin klein, denk groot
2. Content is key!
3. Bot en mens werken samen aan goede engagement

Een chatbot – maar waar begin je?

Ben je overtuigd, maar weet je niet waar je moet beginnen? Wij helpen je in 1 of 2 workshops de eerste stappen te zetten. Ook als je al wat verder bent, kun je bij Entopic terecht voor advies over doorontwikkeling en (freelance) conversational copywriters.

Lees waarmee Entopic je kan helpen >

Kan ik je helpen?

Marleen Bontekoe
Consultant digital content
marleen@entopic.com
020 - 305 91 49