3 UX-tips die je chatbot een kick-start geven

Was 2017 het jaar van de conceptie, in 2018 zien steeds meer chatbots het levenslicht. Kunstmatige intelligentie is het elixer dat robotembryo’s in rap tempo tot zelflerende bots zou moeten laten ontwikkelen. Met als doel: het voeren van een ‘volwassen’ gesprek. Ongekende mogelijkheden liggen in het verschiet.

En wie wil er nou geen ongekende mogelijkheden? Als organisatie wil je innoveren, maar waar tover je die kunstmatige intelligentie vandaan? Hoe doen andere bedrijven dat?

Welke Nederlandse chatbots zijn al in staat een natuurlijk gesprek te voeren? Welke bots blazen ons omver met hun Natural Language Processing (NLP) en machine learning? Om maar eens 2 componenten van dat containerbegrip ‘kunstmatige intelligentie’ te noemen. Welke chatbots zijn al zo slim dat ze onder andere context begrijpen en leren van vorige gesprekken?

“In Nederland zijn we nog hard bezig om écht intelligente bots te creëren”, aldus conversational UX-designer Anja de Castro. De afgelopen maanden werkte ik voor ABN AMRO als conversational copywriter onder meer met Anja aan chatbot Anna. Eerder stond zij als businessanalist aan de wieg van mobiel bankieren.

Eenvoudige en slimme chatbots

In het Nederlandse chatbotlandschap springt bol.com er momenteel uit, vindt Anja. “Billie kan je laatste bestellingen erbij pakken en binnen die context word je gericht geholpen met bijvoorbeeld het ruilen van een boek.”

De meeste organisaties zijn net begonnen of oriënteren zich nog.

Anja vat het kort samen: “Grofweg zijn er 2 soorten chatbots: eenvoudige en slimme. Wil je je chatbot intelligenter krijgen, dan heb je onder andere NLP nodig, zodat taal geen obstakel meer vormt. En je niet heel arbeidsintensief een miljoen vraagvarianten hoeft in te voeren.”

“Voor een geavanceerd customer care-bot is dergelijke intelligentie een vereiste,” vervolgt Anja, “maar bouw je een bot om de meest gestelde vragen te beantwoorden, een pizza te kunnen bestellen of om een schadeformulier te vervangen, dan is intelligentie niet per se nodig. Dan kun je volstaan met een meer gesloten dialoog”

Je geeft dan antwoordopties in plaats van dat een gebruiker open vragen kan stellen. Zo’n gesloten of gescripte dialoog is een stuk eenvoudiger te schrijven. En sneller.

Geen doel op zich

“Destijds wilde iedereen een app”, blikt Anja terug, “het maakte eigenlijk niet uit wat je ermee kon. Ik hoop dat bedrijven nu zorgvuldiger de afweging maken, waarom ze een chatbot willen. Een bot moet geen doel op zich zijn. Je kiest ervoor, omdat je er mensen mee wilt helpen.”

En dat helpen kan dus ook best met eenvoudige chatbots.

Hybride oplossingen

Wanneer NLP en machine learning in Nederland een vlucht gaan nemen, vindt Anja moeilijk in te schatten. NLP staat voor de Nederlandse taal nu nog in de kinderschoenen. “Tot die tijd is het het overwegen waard om klein te beginnen en niet meteen de boel open te gooien, zodat alles gevraagd kan én beantwoord moet worden,” adviseert Anja.

Te denken valt aan hybride oplossingen:

Een combinatie van gesloten en open dialoog.
Eerst chatten met een robot, daarna eventueel met een medewerker.

Focus op de gebruikerservaring

Wat je ook kiest, UX is key. Zeker als je chatbot nog niet zo snugger is. Anja geeft 3 tips.

Tip 1: zorg voor back-up

Anja meent dat de gebruikerservaring momenteel belangrijker is dan of een bot zélf het antwoord weet. Het gaat erom dat een gebruiker antwoord krijgt op zijn vraag. Komt de robot er niet uit? Zorg dan dat een medewerker het kan overnemen.

Tip 2: manage de verwachtingen

Zorg dat direct duidelijk is dat een gebruiker met een robot communiceert (en niet met een mens!). De button waarmee je de chat aanroept, de titel van het chatvenster en de avatar zijn hiervoor geschikte middelen. Zeg ook vooral dat het bot nog niet alles weet.

Tip 3: test met de lengte en inhoud

Plaats je 400 tekens in 1 antwoordballon? Of knip je een antwoord op in meerdere ballonnen? En wat doet dat met de leesbaarheid als er telkens een volgend ballonnetje bijkomt? Laat je chatbot met jouw specifieke content eerst ervaren door testgebruikers!

Een chatbot – maar waar begin je?

Wil je een chatbot, maar weet je niet waar je moet beginnen? En uit wie het team moet bestaan? Wij helpen je in 1 of 2 workshops de eerste stappen te zetten. Ook als je al wat verder bent, kun je bij Entopic terecht voor advies over doorontwikkeling en (freelance) conversational copywriters.

Leg je vraag vrijblijvend aan ons voor (via 020 305 91 49 of geertina@entopic.com). Of lees meer informatie over chatbots en wat Entopic voor je kan betekenen.