12 niet te missen inzichten die je chatbot tot een succes maken

Start simple, think big

Kon je er niet bij zijn? Hieronder 12 opvallende uitspraken van enkele chatbotexperts. Afkomstig van IBM tot Eneco en van Bol.com tot Booking.com.

“Don’t try to boil the ocean.” – Bart van der Mark, lead Conversational AI Europe bij Cognizant

Klein beginnen is het devies. Volgens Bart van der Mark moet je daarbij je klant en businessdoelen centraal stellen, niet de tools en techniek. Goede content voor een chatbot is de grootste uitdaging en het meeste werk. Focus dus op data en content.

“Mensen willen nog steeds hetzelfde. Alleen sneller, goedkoper en met gebruik van veel meer data.” – Ronald Velten, marketingdirecteur bij IBM Europe

Het gebruik van data is cruciaal in het personaliseren van je chatbot, aldus Ronald Velten.

“Move away people from the dumb stuff.” – Martin Hill-Wilson, Brainfood Consulting

Een chatbot die je klantenservice volledig overneemt? Volgens Martin Hill-Wilson draait het juist om de synergie tussen mens en machine.

Zo kun je het geven van praktische informatie en het uitvoeren van simpele taken prima aan een bot overlaten. Voor emotionele of complexe zaken zijn nog altijd mensen nodig.

Zorg altijd voor een naadloze overgang tussen chatbot en -medewerker.

“Denk niet alleen aan de klantervaring, maar ook aan wat het doet met het team van servicemedewerkers.” – Denise Drost-Ridder, lead businessanalist bij Bol.com

Bij Bol.com heeft chatbot Billie in 2017 in 2 miljoen gesprekken 70-80% van de klantvragen kunnen oplossen. Volgens Denise Drost-Ridder is daarmee de rol van de servicemedewerker veranderd. Die opereert nu meer als gespreksleider vanuit de tweede lijn en neemt de chat over als Billie er niet uitkomt.

Chatbots ontwikkelen

“Pak de ontwikkeling van je chatbot agile aan en voer heel langzaam het aantal antwoorden, gebruikers en data op.” – Maarten Versteegh, NLP-datascientist bij Booking.com

“Een succesvolle bot? Zorg voor persoonlijkheid, natuurlijk taalgebruik, empathie, behulpzaamheid en overtuigingskracht.” – Hans van Dam, Robocopy

“Geef je chatbot persoonlijkheid via een naam, avatar, tone of voice, small talk en motion design.” – Anja de Castro, conversational UX-designer bij ABN AMRO

Of kort maar krachtig:

“Geef je chatbot een smoel!” – Isabel Thijssen en Lisette Korpel, productowners van de Oxxio-app

Dat resulteerde bij Oxxio in chatbot O:

In de praktijk

“Test je bot met echte klanten.” – Demelza de Beer, changeconsultant bij Reaal

“De conversational interface dwingt ons om in klantreizen te blijven denken.” – Nick Aanraad, customerjourney-expert bij a.s.r.

Op asr.nl wordt een aanbieding nu op veel relevantere plekken getoond. In de dialoog met de klant. Niet in een banner, in de hoop dat een klant erop klikt.

De toekomst van bots

“Straks zijn er zoveel apps en bots om je slimme huis te bedienen. Focus daarom niet alleen op typing, maar bereid je nu ook al voor op talking.” – Stefan Verhoeve, senior digital marketeer bij Eneco

Na het succes van meterstanden doorgeven via het Eneco-chatbot op Facebook Messenger experimenteert de energieleverancier nu ook met spraak via Amazons Alexa.

Tot slot stond hoogleraar kunstmatige intelligentie Eric Postma stil bij deep learning, het algoritme dat ten grondslag ligt aan machine learning. Essentieel voor zelflerende bots en een mechanisme dat niet beperkt blijft tot tekst.

“Binnen 5 tot 10 jaar zijn chatbots pratende gezichten die je bijvoorbeeld via het imiteren van de toonhoogte van je stem of via een lach onbewust, maar uiterst effectief kunnen overtuigen.” – Eric Postma, hoogleraar kunstmatige intelligentie

Te vergezocht?

Kijk dan vooral deze video, waarin fake news een geheel nieuwe dimensie krijgt:

Wat je van Entopic kan verwachten

Wil je een chatbot, maar weet je niet waar je moet beginnen? En uit wie het team moet bestaan? Wij helpen je in 1 of 2 workshops de eerste stappen te zetten. Ook als je al wat verder bent, kun je bij Entopic terecht voor advies over doorontwikkeling en (freelance) conversational copywriters.

Leg je vraag vrijblijvend aan ons voor (via 020 305 91 49 of geertina@entopic.com). Of lees meer informatie over chatbots en wat Entopic voor je kan betekenen.